こんにちは。入社２年目事務の西川柚月です。

私は日々お客様と接する際に心掛けていることがあります。それは、「相手の立場になって考えること」です。自分が相手の立場だったらどんな対応をされたら嬉しいかを考え、“自分がされて嬉しい対応”をお客様にすることを目標にしています。

お客様から「お湯が出ない」「ガスが使えなくなった」とお電話を頂くと、私たちはマニュアルに沿って対応をします。しかし、お客様にとっては普段当たり前のように使えているガスが突然使えなくなることは非常事態で、中にはとても不安げにお電話をくださる方もいらっしゃいます。症状によってはその場でお客様に復帰作業をして頂くとすぐにガスが復旧することもあり、無事にガスが使えるようになったことを確認された瞬間にお客様から「あぁよかった。」と声が漏れることも多くあります。そんな声を聞くたびに、私たちはお客様へ「安心」という目には見えないものを届けられる立場であり、お客様はその「安心」を求めてお電話をかけてきてくださるのだと実感します。

「安心」を届けるためにはお客様に寄り添った対応をしなければいけません。電話越しのお客様がどんな状況で・どんな気持ちでいるのかを考え、自分に置き換えることでお客様に寄り添った対応ができるのではないかと思います。

また、近頃はSNSの普及により電話をする機会が少なくなり、電話をかけることに抵抗感のある人が多くなっているように感じます。私もその一人で、社会人になるまで電話をすることがとても苦手でした。しかし、苦手だったからこそ同じような立場の人の気持ちに寄り添えると思います。そして、少しでも多くの方に「電話をして良かった。」と思っていただけるような対応を目指していきます。